投資組合減碳｜開發ESG保險商品｜優化客戶服務

• 完成公司SBTi 投資家數盤點，增加10%SBTi 投資家數
• 提升投資型商品ESG 主題標的占比，2022 年12 月AUM 占比已達9.84%
• 開發健康促進商品，推出5 張外溢保單及2 張高齡弱勢商品
• 定期進行客戶滿意度調查，平均滿意度達96%，持續維持良好水準(2022年理賠申請評議率為0.03597)
• 保單繼續率96.03%(十三個月)

為因應永續金融發展，台灣人壽自願遵循聯合國責任投資原則(PRI)，建立完善的責任投資制度，期望於追求利益的同時，協助及影響被投資公司與融資企業改善環境、社會和公司治理相關議題，從而降低投融資風險。台灣人壽負責領導母公司中信金控跨子公司之責任投資專案任務編組，依循母公司永續金融政策及方向，整合並制定與責任投資相關之作法，設定目標，每季於跨子公司ESG執行小組說明具體進度及執行成效，由母公司企業永續部定期呈報予中信金控企業永續委員會。在完整的責任投資策略與流程之下，台灣人壽將持續以客戶、股東及社會利益為優先，善盡機構投資人的責任，加強推動盡責的投資與融資。

責任投資流程

台灣人壽針對不同投資類別，制訂對應之責任投資流程，依評估結果決定是否投資或減碼，針對各類綠色、社會及永續債券，嚴格審查其之資金運用報告，確保資金用途為支持環境永續發展。責任投資的涵蓋範圍包含：股票、債券、基金、放款、不動產新建案、交易對手和投資服務經紀商。2022年度依照責任投資流程評估結果決定進行投融資之交易標的及交易對手數量共為2,266件。

永續主題投資

在永續主題投資方面，台灣人壽遵循整體投資組合的資產分配，以國內外債券及專案融資為主，至2022年累計核准投融資於永續發展領域之金額為新台幣558.76億元。本公司持續主動尋找符合永續發展概念的投資標的，響應政府綠色金融行動方案3.0政策，推廣綠能投資。

綠色金融

台灣人壽積極響應政府的綠色能源政策，以「最愛國」的保險公司為標竿，是亞洲「首家」參與離岸風電聯貸的台灣壽險業者，同時也聚焦於創造SDGs相關之正向影響力，在環境永續的議題中重視風電投資的發展，透過乾淨能源的再生減緩氣候變遷。
彰芳西島離岸風場案採用投融資雙軌並行的作法，強化了壽險公司在基礎建設項目的參與力度；同時也創造許多就業機會、帶動地方生機與當地居民保持良好的互動，攜手與政府、國際風電開發商及本土金融業者共同成就臺灣再生能源發展願景。

綠建築

本公司深化高齡、弱體及亞健康體保單推動並積極與異業合作開發多樣態特色商品。

傳統型商品

台灣人壽持續朝向滿足國人全方位保障需求之目標前進，努力不懈追求商品創新與突破，推廣更多的優質保障服務。 2022 年開發46 張傳統型新商品（其中高齡客群可投保商品占比為73.9%），總計612 張，主要商品開發說明如下：

• 強化退休規劃商品銷售主力：傳統型保單以多元的利變型壽險商品為主，傳統型壽險或年金險商品為輔，滿足客戶資金安全配置及財務規劃需求，利用複利與時間的累積，確保老年生活有穩定的現金流，結合退休規劃商品。
• 遺族保障及資產傳承規劃：提供高身故保障倍數的設計，做為提供遺族保障及資產傳承規劃。
• A&H 特色型商品由事後補償延伸成事前預防及客製化保障，弱體保單樣態業界最豐富，擴大可服務客群：A&H 商品導入預防醫學健康概念，開發多張特色型外溢保單，及業界最多樣的弱體保單滿足多元客群需求，擴大業務員可服務客群範疇。2022 年首創推出綜合型外溢健康促進的輕度失智保單「台灣人壽憶心溢意一年定期健康保險」及終身長期照顧保障綜合型外溢新商品「台灣人壽百分百守護長期照顧終身健康保險」，結合健走、健檢、疫苗接種或癌症篩檢等黃金健康管理，可享保費折扣之誘因， 為保戶打造安心到老的醫療防護網。

投資型商品

在投資型商品規劃及新增投資連結標的時，於標的遴選機制導入評估基金發行公司的公司治理情形，並提供具ESG 題材之標的供客戶選擇，增加大眾資金投入永續概念產業的機會。其次透過發展數位化，進行永續或ESG 推廣，提供友善客戶服務及關懷機制， 以達普惠金融。

● 投資型商品

呼應主管機關「金融業公平待客原則」，台灣人壽2022 年同步修訂「公平待客政策」，並延續三大政策主軸「內化公平待客DNA」、「成為客戶推薦首選」、「推動社會永續」，由內而外持續精進公平待客作為。本公司成立卓越客戶體驗專案辦公室(Superior Customer Experience Project Management Office，簡稱SCE PMO)，跨單位合作優化客戶體驗流程，落實公平待客行動方案；每季舉行高階主管會議呈報公平待客成果及執行計畫，後提報董事會，由董事會擔任最高監督指導單位。時時借鑒國內外同業做法，形成動態優化的迴圈機制，進而達成完整的公平待客營運體系。

致力創造安心的投保體驗

保險服務並非從保單成立後才開始，台灣人壽重視從與客戶最初的投保前接觸到投保後的理賠、各項資訊查詢及暖心服務，深入保單生命週期，以客戶為中心，檢視所有客戶旅程的情境。透過持續精進的營運流程計畫串聯產品端到客戶端，並藉由數位工具加快、加深對客戶的服務，讓客戶在保險旅程中充分感受到公平、合理、透明且溫暖的對待。

傾聽客戶心聲

台灣人壽從客戶體驗的角度出發，定期檢視客戶各項保險服務旅程中的滿意程度（例如：投保旅程、繳費旅程或理賠旅程等），本公司更引進淨推薦指數（Net Promoter Score，簡稱NPS），訂定年度NPS目標及11大旅程目標分數作為績效考核項，督促公司齊心積極改善客戶體驗。更進一步自行建立客戶意見分析平台及NPS Dashboard，有效減少64%的人工分析處理時間，加速回應客戶反饋。台灣人壽系統性地管理客戶體驗與感受並予以優化，針對客戶的回饋，審視各項流程之缺點，各單位協作擬訂計畫加以改善，持續優化「銷售」至「服務」的端到端客戶體驗，確保切中客戶需求，上述完整的運作機制及系統更於2022年獲得國家玉山獎之殊榮。

細心處理客戶回饋

為傾聽客戶聲音，台灣人壽提供多元申訴管道、設置申訴專線；為維護金融消費者權益，亦制定「金融消費爭議處理制度」以提升消費爭議處理之效率與品質，並設有專責單位，釐清爭議事實，提供解決方案及時妥處。同時針對申訴案件定期提報至董事會檢視問題根因及作業改善之舉措，另依「客訴評議案件預警機制管理辦法」，針對申訴處理後仍不滿意而至金融消費評議中心申請評議之案件，每月以燈號預警報表定期控管，並追蹤權責單位改善方案之執行進度，以有效解決並杜絕相同問題再次發生，並針對重大客訴案(如:評議敗件)提出檢討報告並提報保險諮詢會議。

台灣人壽以解決客戶痛點為首要之務，積極投入數位化服務創新，以成為客戶體驗最佳的壽險公司為目標，將「數位工具智慧賦能」、「數位平台完整服務」、「智能營運後台支援」做為3大數位金融策略，推動線上、線下的數位化工程，促進全通路一致化的客戶金融服務體驗。自2017年起，成立「EdgE數位化流程改造專案實驗室」，開發一系列數位工具，包含「智能幫手iKASH」、「建議書系統」 、「行動投保」、「遠距投保」、「行動保全」、「遠距保全」、「行動理賠」、「電子照會回覆系統」及「Advisory理財規劃系統」等，讓業務員能藉由數位工具，提供客戶快速且完整的服務，成為具有「全方位專業與數位化能力的保險顧問」。此外，借助數位科技，我們也統合各項商品之潛在ESG風險與機會進行改進與開發，期待透過數位金融的應用，降低環境衝擊，創造出更大的社會影響力。

數位工具智慧賦能

台灣人壽創新無接觸式安全體驗的End to End 數位保險服務模式，利用「專業懂我」、「順暢處理」、「精準掌握」的業務員數位工具，協助業務員精準瞭解客戶需求。透過行動工具說明商品，完成投保、契約變更、理賠申請等，隨時掌握客戶進度，並主動關懷異常變化。業務同仁使用「行動投保」比例近100%、「行動保全」近88%，大幅節省文件遞交、受理及建檔時間且能更快完成核保及保單服務等流程；「智能幫手iKASH」使用比例98% 能精準、即時提供名單，且有效管理約訪行程，更便捷地進行活動及客戶管理。
遠距投保運用「臉就是密碼」的優勢，導入生物辨識身分認證機制，透過「三刷」三次人臉生物辨識，輕鬆完成身份驗證、確認聲明事項與完成要保文件簽署；更推出業界首創「親子同框刷臉辨識」，讓未成年人透過親子同框方式完成投保。全程免下載程式、免接觸、免紙本，並以加密電子傳輸確保資訊不落地。
建構電子保單專屬簽收平台，承保後透過簡訊、e-mail收到寄送通知即可進行簽收暨下載，亦可利用壽險公會的區塊鏈服務，線上查詢保戶於各家保險公司的電子保單，也能提高保戶對於電子保單接受度。

數位平台完整服務

台灣人壽提供具備「多元場景」、「便利快速」及「完整服務」的數位金融體驗，於2020年推出「Line官方帳號」，截至2022底，台灣人壽Line官方帳號好友數已達210萬人。
2022年官網服務持續上線多項友善措施與功能，包含商品語音簡介，便利視障及弱勢客戶、線上手語翻譯服務，便利聽障客戶、字體尺寸調整，便利高齡客戶；並優化無障礙網頁取得最高AAA級標章，讓弱勢族群能得到更好的保險服務。
此外，本公司致力於將保險結合到客戶的生活消費場景，讓客戶有保險需求時，就能夠買到適切的保險商品。2022 年台灣人壽持續與不同型態的異業展開合作，包含：與支付業者合作曝光導流網路投保年金險、與生活消費業者合作提供優質的保險顧問預約服務。後疫情時代，員工的健康被視為幸福企業的重要指標，台灣人壽首創「TeamWalk 職場健康管理APP」，提供企業健康管理及數位團險服務，邀請企業共同加入ESG 行列，本專案累計榮獲8 項國內外數位創新獎項及獲3 項新型專利審查通過；2022 年舉辦首屆「TeamWalk 健康企業大賞」頒獎暨論壇，鼓勵員工動起來，吸引近6,000 名各行各業員工揪團線上健走，總計上傳步數達20 億步，等同繞行臺灣1,360 圈。在電子商務快速發展的趨勢下，本公司未來也將持續增進各項數位平台服務。

智能營運後台支援

台灣人壽於2018 年起，持續開發RPA（Robotic Process Automation）流程機器人協助同仁執行人工查找與登打等高重複性之作業步驟，提升行政作業效率。
至2022 年底已有27 支RPA 流程機器人，每月代替人工超過2 千小時；另於2022 年導入RPA 無人工廠模式集中化管理，導入後自動化排程啟動機器人將24 X 7 全時運作，並以視覺化儀表板監控、分析RPA 運作狀況與效益，預計於2023 年陸續上線。