• 榮獲財資雜誌舉辦之「3A-基礎建設獎」當中「亞太年度最佳綠色專案融資」、「台灣年度最佳綠色專案融資」及「最佳ESG投資機構-保險類」。
  • 截至2021Q2,共投資太陽能發電、低碳天然氣發電及離岸風力發電等10間公司,投入金額達新台幣55.06億元,預估年發電量共達535,500萬度,每年約可減少188萬5,695公噸碳排放量,相當於4,874座大安森林公園每年的碳吸收量。
  •   (註:一座大安森林公園每年的碳吸收量=389噸)
  • 參與3件離岸風力發電融資案,預估年減少碳排放量為301.6萬公噸,另預估每年可為約162.8萬家戶提供用電。
  • 投資汙水處理廠,預估完成後每日最多可處理31,000公噸廢水。
  • 台北市南港區地上權開發案獲EEWH(Ecology、Energy Saving、Waste Reduction and Health,簡稱EEWH)黃金級候選綠建築證書。
  • 綠色金融累計核准投融資金額達新台幣326.87億元。
  • 自願遵循責任投資原則(PRI),建立責任投資政策,出版業界第一本經確信的責任投資暨盡職治理報告書。
  • 大力推動微型保險,累計承保金額350.5億,累計承保人數逾16萬人。
  • 持續推廣促進國人健康之保險商品,如:B肝保單及糖尿病外溢保單等。
  • 響應政府政策,推出5檔連結ESG議題之投資型保單,募集約新台幣60億元。

責任投資

依循責任投資原則之六大精神,制定「責任投資政策」及「責任投資作業辦法」以規範日常實務。

責任投資流程

台灣人壽針對不同投資類別,制訂責任投資流程,嚴格審查各類綠色、社會及永續債券之資金運用報告,確保資金用途為支持環境永續發展。2020年5月19日至2020年12月31日期間依照責任投資流程評估結果決定進行投資之交易標的及交易對手數量共為185個。

責任投資風險管理

藉由負面表列清單及ESG重大議題涉入程度之評估,於投資組合中排除禁止接觸的產業。透過外部ESG評分系統,評估投資標的之ESG績效,且採用ESG風險評估表進行投資標的審核。

責任投資成效

在投資組合之分配上,近年來多以可長期持有、穩定獲利之投資標的(國內外債券)為主, 2020年台灣人壽投資總資產共計新台幣1.9兆元。在永續主題投資方面,台灣人壽遵循整體投資組合的資產分配,以國內外債券及專案融資為主,至2020年累計核准投資於永續發展領域之金額為新台幣425億元。本公司持續主動尋找符合永續發展概念的投資標的,響應政府綠色金融行動方案2.0政策,推廣綠能投資。

綠色金融

在導入責任投資原則前,台灣人壽便已積極投入綠色金融。2014年開始投資太陽能發電廠,透過投資國外私募基金與基礎建設基金,掌握國外趨勢與最佳做法。2018年,投資專注於再生能源的哥本哈根基礎建設基金(Funds managed by Copenhagen Infrastructure Partners,簡稱CIP Funds),了解離岸風力發電的產業發展、風險與實務做法,並進一步於2019年與該基金共同成立「台灣風能投資公司」,台灣人壽投資額度為25億元,約占股權43%,為亞洲首家直接參與離岸風力發電場的壽險公司。當年度隨後參與Formosa 2聯合授信案(376MW - Project Finance),也是亞洲第一家參與離岸風力發電聯合授信案的壽險業者,並獲得《財資》雜誌年度聯貸獎項(The Asset 3A)。
另一方面,我們積極響應政府推動之「五加二產業創新計劃」及「公共投資計畫」,著重在「綠能科技」及「循環經濟」的投資。2015年投資低碳天然氣發電廠一座,裝置容量約490MW,年售電量約為21億度電,估計每年可減少23萬公噸碳排放,不會排放重金屬危害環境。另外,我們亦投資廢水處理廠建設,共新台幣3.18億元,預估完成後每日最多可處理31,000公噸廢水。

綠建築

透過不動產投資興建、專案運用,以及公共與社會福利事業投資,致力於環境永續發展,以新建工程取得綠建築標章為目標,落實執行最佳化效能及資源使用效率,並透過低碳營運及綠色採購減少環境足跡。

ESG 保險商品

台灣人壽始終堅持「以客戶為中心」,開發切合客戶需求之保險商品,持續朝滿足國人全方位保障需求及達到金融包容性之目標前進,2020年承保1萬2,134件金融包容性商品,保費總額達到新台幣2億713萬元,較2019年成長29%。
在傳統型商品方面,我們以「高齡、健康、弱勢」為主軸,順應高齡化趨勢,提供多款針對銀髮族之保險商品。隨著數位金融的技術日趨完善,我們將數位工具與保險服務連結,推出具有外溢效果之健康管理保險商品,並持續關懷弱勢族群。另一方面,積極開發ESG投資標的,將ESG的內涵納入投信商篩選流程,希望以核心本業的力量創造共好價值。

傳統型商品

台灣人壽積極響應政府提高國人保障政策,填補社會保險及社會救助機制不足的缺口,積極推展微型保險及小額終老保險,使高齡、弱體、弱勢等族群得到完善保障。在國人老化、少子化、生活型態和飲食方式改變及經濟變遷下,「預防醫學」也是台灣人壽商品開發的核心價值之一,提倡「預防醫學」觀念,逐步推出一系列健康促進保單(外溢保單),減少社會醫療成本,發揮保險保障及安定社會的價值。累計至2020年底,共開發15張具普惠金融概念之保單。
一、銀髮高齡
高齡保戶的保障是台灣人壽長期關注的重點之一,2020年推出業界首張符合長期照顧保險單示範條款所定義長期照顧狀態的團體實物給付型保單,與「中化銀髮」合作,提供「在家自在享老」整合型服務,由專業照護管理師到府評估狀況,連結長期照顧居家服務方案,為員工及其眷屬打造無憂照護環境。
除此之外,我們推出多項服務銀髮族的保險商品,提供友善高齡者的投保條件,放寬投保年齡,超過6成以上的個人險皆開放70歲以上長輩投保;亦推出長期照顧及保障心血管疾病等保險商品,並優化投保流程,促使更多高齡者得到完善的保障。
二、健康促進
為鼓勵民眾養成自主運動及健康管理的長期習慣,台灣人壽將保險功能由事後補償延伸至事前預防。透過近年積極發展數位金融服務,持續與醫療機構及異業廠商共同研發大數據分析或跨界整合工具,提供結合精準治療、生理數據監控及遠距照護之創新商品。此外,結合「數位科技」與「保險互動式體驗」之商品,將健康管理回饋金直接嵌入商品設計。
三、弱勢保障
為落實普惠金融精神,積極響應政府政策,提供經濟弱勢、特定身分族群最基本的意外保障,其中微型保險更連續3年獲金管會肯定,2020年於微型保險競賽獲保險公司組第二名、微型保險競賽衝刺獎、微型保險競賽業務績優獎、微型保險競賽身心障礙關懷獎,以及小額終老保險表現優良獎,歷年來微型保險累計承保人數已突破16萬人。此外,我們亦推出多項針對「第二型糖尿病」、「B型肝炎患者」及「特定輕、中度身心障礙者」專屬類型的保單。

投資型商品

為增加大眾資金投資ESG產業的機會,台灣人壽於投資型商品設計及標的規劃時,提供具ESG題材之標的,並透過投信商篩選機制,與投信商夥伴共同落實ESG。
一、ESG標的開發
台灣人壽於2019年即導入具ESG投資策略的目標到期型基金,連結於投資型保單-鑫富100系列,成功募集約新台幣12.3億元,並於2020年陸續導入具ESG投資策略之2檔新全權委託標的。截至2020年底,新全權委託標的累計資產規模(AUM)約為新台幣21.47億元,未來將持續依循商品平台連結ESG策略投資標的之模式,推出新商品。
二、投信商篩選
台灣人壽期望與合作夥伴協力實踐ESG作為,已於2021年2月完成修訂「投信篩選及遴選辦法」,將ESG評鑑列為評選條件。
三、友善高齡投保
考量投資型保單具有投資風險、高齡保戶較難掌握投資風險,且較難辨識商品適合度,為提供其較友善的投保環境,台灣人壽除依法令於高齡保戶投保時進行錄音作業外,另針對70歲以上的高齡保戶,限縮其投資範圍為「保守型」及「穩健型」級別的投資標的。

公平待客

台灣人壽重視客戶聲音,在商品創新、服務貼心及專業能力上,以滿足客戶真正需求為出發點。我們將「公平待客」內化為企業DNA,創造貼心服務,將個案問題延伸至通案解決,以客戶的視角優化客戶旅程。在董事會的指導之下,台灣人壽建立「公平待客360」政策架構,藉由「三大政策」與「六大主題」,循序漸進推展公平待客,訂下2020年公平待客0裁罰的目標。為全面將公平待客原則落實在每一項業務中,我們成立跨單位的公平待客專責小組,串聯商品銷售及服務流程等環節,確保客戶在交易前、中、後受到對等、合理且溫暖的對待,提供客戶最完整、最貼心的商品與服務。

致力創造安心的投保體驗

我們重視從與客戶最初的投保前接觸到投保後的理賠、資訊查詢服務,深入保單生命週期,以客戶為中心,檢視所有客戶旅程的情境。透過持續精進的營運流程計畫(Target Operating Model,簡稱TOM),強化數位科技應用,串聯產品端到客戶端,藉由數位工具加快、加深對客戶的服務,使其在保險旅程中感受到公平、合理、透明且溫暖的對待。

傾聽客戶心聲

定期檢視客戶服務旅程中的滿意程度(例如:投保旅程、繳費旅程或理賠旅程等),針對客戶的回饋,審視各項流程之缺點,擬訂計畫,加以改善。為持續優化「銷售」至「服務」的端到端客戶體驗,本公司於2019年引進淨推薦值(Net Promoter Score,簡稱NPS)分數,系統性的管理客戶體驗與感受,並針對客戶體驗較差的項目進行優化。

公平待客內化成為同仁DNA

為鼓勵同仁將公平待客內化為DNA,2020年啟動「公平待客IDEA Box」活動。以每月創新提案機制,讓同仁從自身業務運作及身為客戶的角色中思考如何做得更好、優化客戶體驗,同時納入員工考核加分項,鼓勵同仁自發性改善,促進創新動能。此外也規劃年度表揚,由董事會成員擔任年度評審,評選出最佳提案,並給予獎勵。

細心處理客戶回饋

針對客戶的各項反映,提供多元、透明的申訴管道,受理後將由專責人員接洽,釐清問題及評估解決方案,於時限內妥適處理。在申訴處理的過程中,台灣人壽也持續檢視服務流程,進行研議調整。為提升客戶滿意度,本公司制定「客訴評議案件預警機制管理辦法」,建立「申訴管理機制環圈」,每月分析案件所屬業務類別及爭議事件之主要態樣,每月產出評議案件燈號預警報表,有效處理所有客訴與評議案件。

動態迴圈優化管理

台灣人壽已形成動態優化的「迴圈機制」,從董事會由上而下監督指導,加上外部合作夥伴及客戶的回饋,形成具體行動方案,並學習外部典範由外而內精進優化,持續交叉學習、改善,朝向正向循環的成長。

數位金融

台灣人壽以解決客戶痛點為首要之務,積極投入數位化服務創新,以成為客戶體驗最佳的壽險公司為目標,將「數位工具智慧賦能」、「數位平台完整服務」、「智能營運後台支援」做為三大重點主軸。推動線上、線下的數位化工程,促進全通路一致化的客戶金融服務體驗。成立「EdgE數位化流程改造專案實驗室」,開發一系列數位工具,包含「iKASH智能幫手」、「建議書系統」及「行動投保」等,讓業務員以數位工具提供客戶快速且完整的服務,成為具有「全方位專業與數位化能力的保險顧問」。

數位工具智慧賦能

利用「專業懂我」、「順暢處理」、「精準掌握」數位工具,協助業務員精準瞭解客戶需求、說明商品及服務內容、完成投保、掌握客戶進度,並主動關懷異常變化。近100%業務同仁使用「行動投保」,大幅節省建檔時間且更快完成核保流程。亦可利用「智能幫手iKASH」,便捷地進行客戶約訪、活動管理及客戶管理,2020年「智能幫手iKASH」指標人力使用率已達90%以上。

數位平台完整服務

提供「多元場景」、「便利快速」及「完整服務」的數位金融體驗。首創網路投保Apple Pay繳費功能,且為業界最早推出網路投保的業者之一。本公司於2020年推出「Line官方帳號」,保戶可於Line App直接查詢個人化資訊,需專人服務時,可進行O2O(Online to Offline)串接。截至2020年底,台灣人壽Line官方帳號客戶數已達145萬人。
為滿足新一代客戶對於商品諮詢的需求,2019年推出「預見保險顧問專區」,客戶於線上預約業務員,再進行線下的諮詢與投保。2020年預約件數超過千件。本公司數位創新的努力備受肯定,2020年研發的創新金融技術「eClaim理賠區塊鏈」,榮獲IDC數位轉型大獎、保險業亞洲獎及第17屆國家品牌玉山獎等國內外7項大獎。

智能營運後台支援

於2018年起,導入RPA(Robotic Process Automation)流程機器人,協助同仁執行重複性任務,提升效率。藉由「邏輯集中」、「人機協作」與「智能作業」的智能營運後台,彈性支援前端的數位工具與數位平台。2020年成立集中作業單位並導入前掃平台,讓案件可彈性調度與跨區支援。運用數據分析技術,優化風險管控模型,並導入視覺AI應用。本公司目前已使用11支流程機器人,輔助同仁作業。