台灣人壽深信唯有傾聽利害關係人的聲音與意見,才能更準確的在ESG的重大性和回應性上,針對各項議題回應我們的利關人。因此,我們建立不同的溝通管道,溝通與回應客戶、投資人、政府、社區、供應商與員工的意見,同時落實透明揭露,讓利害關係人瞭解台灣人壽如何實踐社會責任。

報告書揭露

利害關係人溝通

依據AA1000利害關係人議合標準,鑑別出七類利害關係人,設有溝通管道,接受及回應利害關係人的期待。秉持透明公開的精神,以多元溝通管道揭露資訊,確保與利害關係人之溝通能獲得有效且良好之成果。搜集溝通過程中所涉及的議題,納入公司營運及推動永續發展策略之參考,使本公司在永續經營之推動上更加完善,亦適時揭露於企業責任報告書。

迅速啟動 COVID-19防疫機制

2020年新冠肺炎疫情蔓延,台灣人壽迅速啟動防疫機制,2020年2月成立內部「疫情指揮中心」,採取一系列員工防疫及客戶關懷等應變措施,並關懷受到影響的社福組織及長照工作者。

重大傳染病事故應變計劃

為避免重大傳染病危及員工健康或影響公司業務營運,台灣人壽特制訂「重大傳染病事故應變計劃」,供本公司暨各分公司、子公司及海外分支機構遵循;成立「疫情指揮中心」,統一蒐集疫情進度與防疫相關規定,制定防疫應變政策,調度資源、設備及人力,對內推動防疫措施,並統籌回應主管機關。
台灣人壽由總經理擔任疫情指揮中心召集人,各事業處選派防疫通報窗口,掌握各單位員工疫情狀況。若有事故發生,即刻彙整資料,通報指揮中心,並依循重大傳染病通報程序進行後續作業。同時,亦提供防疫物資、關懷患病同仁之健康狀況,落實資訊系統備援,維持網路頻寬等措施,以利公司持續營運。

防疫應變措施

一、協助員工健康防疫
對同仁積極宣導防疫的正確做法,於疫情期間,本公司發布「國外出差旅遊管理原則」及「員工自主健康管理原則」,建立疫情管理通報機制,並落實場所管理及人員交流限制。另於政府公告疫情警戒標準升級時,提高員工居家辦公比例,在維持營運不間斷下,將人員流動降到最低,有效降低傳染疾病。

二、提供客戶貼心服務
成立「緊急應變關懷小組」,祭出多項客戶關懷措施,包含醫事人員理賠慰問金、理賠放寬服務、緩繳保費及緩繳借款本息或降息等服務。對於銷售中的住院醫療險商品,則是推出「台灣人壽法定傳染病排除等待期間批註條款」,取消多張個人醫療險商品法定傳染病疾病等待期30日之限制,投保後確診者可享有保障。客戶可透過完善的數位金融服務,完成投保、核保及理賠等多項服務,降低保戶及員工外出與人接觸感染的可能性。

2020年推出2款符合防疫概念的保險商品,首波推出「台灣人壽罩(照)亮你的健康-台壽守護罩組合」,民眾可依不同的需求,搭配保險商品,同時享有多重保障。第二款為「台灣人壽安心365全戶罩專案」,一家之主只要投保主約,其他家庭成員均可以以附約投保,簡化投保程序,更提供一次性的「法定傳染病慰問保險金」,且針對法定傳染病不受30日等待期之限制。
我們亦推出團體險防疫保單「台灣人壽疫保安心團體健康保險附約」,一旦員工或其家屬罹患新冠肺炎等法定傳染病而入住負壓隔離病房,即給付入住負壓隔離病房的日額暨療養保險金,以及一次性慰問保險金給付。

在核保服務的防疫措施上,台灣人壽於110/05/27立即公告本公司因應新冠肺炎疫情警戒達第三級(含)以上時,以「視訊方式」方式完成要保相關作業暫行措施因應,便於保戶購買保險需求,並減少人員間實體接觸而遭受感染新冠肺炎之風險。
而理賠服務方面,疫情期間為避免保戶接觸人群,台灣人壽提供4個便捷申請理賠管道,包含照相理賠、醫院串聯、超商理賠與醫院墊付等,協助保戶完成自助完成理賠申請,免接觸人群。同時,為了及時滿足疫情期間保戶的理賠需求,台灣人壽放寬5項理賠措施包含:
1、法定傳染病不視為除外責任
2、法定傳染病取消30日疾病等待期限制
3、確診者入住負壓隔離病房,比照加護病房住院項目給付理賠
4、確診者入住集中檢疫所或防疫旅館等場所視同入住普通病房
5、經醫囑註明因醫院滿載無法入院而需改採醫院門診治療時,視同住院約定可給付相關保險金等

在業務員關懷作法上,為了協助業務員維繫與保戶關係,我們製作疫情關懷小卡及一連串數位教育寶典,減少人與人的連結,卻仍能保持服務不中斷。此外,台灣人壽希望能與業務員一同抗疫度過難關,提出多項融通機制及相關費用補貼,中心主管與直屬主管更會致電/視訊關懷業務員狀況,給予即時的協助。

三、弱勢關懷不間斷
1.物資包認購募款活動,成為弱勢族群的溫暖力量
受新冠肺炎疫情影響,許多經濟活動停擺,對於經濟邊緣家庭來說,無異造成重大衝擊。2020年台灣人壽攜手中華基督教救助協會「1919食物銀行」,邀請同仁們響應食物包認購行動,為首當其衝的弱勢家庭提供最及時的援助,一個月內募款金額破百萬元,協助1,000個家庭度過難關。
2021年為化解獨居弱勢長輩頓失收入、物資、防疫物品等來源以及面對疫情不知所措的衝擊,特攜手弘道老人福利基金會發起「防疫物資包」募款計畫,幫助弱勢長輩度過疫情期間的困境,30日內募得140萬元,受惠長者超過2,000人次。台灣人壽總經理莊中慶更率先響應,拋磚引玉捐出10萬元,邀請同仁一起成為弱勢長輩的溫暖力量。


2.捐贈關懷行動
(1) 2021年疫情升溫,爆發疫情的熱區──萬華,是台北市最老舊的行政區,人口老化相當嚴重。成立於萬華已有30年的財團法人台北市立心慈善基金會,其長照工作者服務雙北市共3,000多位高齡長輩,在疫情期間仍需到宅服務,使照顧服務不中斷。然而,這群長照工作者的保障僅有意外險,因此,透過捐贈保費提供法定傳染病團體保險給立心基金會,展現連結本業的公益表現。提供立心基金會283位長照工作者防疫險,強化基本保障,倘在服務過程中,不幸染疫或其他法定傳染病,有保險理賠來補償其醫療費用,讓他們能安心地持續在第一線提供服務。
(2) 2021年,新型冠狀病毒(COVID-19)疫情嚴峻, 5月19日,由於社區傳播及本土個案人數持續擴大,指揮中心宣布全臺皆進入第三級警戒,確診人數日創新高。截至6月16日止,已有13,409例確診,累計478例死亡。為協助第一線醫護人員能有足夠的醫護設備照顧病患,並保護自身安全,台灣人壽捐贈新臺幣2,500萬元,並指定款項用途為「醫護人員生活補助、購置高階多功能呼吸器、製氧機、高氧加濕器、血氧監視器、快篩試劑等醫療器材、醫療物資及防護裝備等相關項目需求」,期盼能藉略盡綿薄之力,與全民一起團結抗疫。
(3) 2021年4月2日臺鐵太魯閣號發生嚴重事故,在花蓮清水隧道撞上意外滑落軌道的工程車,造成傷亡人數逾百,是國內近年來重大交通事故之一。考量傷患及其家人與罹難者親屬受到極大心靈創傷,並回應民眾愛心捐款以協助傷患後續醫療、生活及社會重建相關費用,提供罹難者家屬經濟支持,衛生福利部於2021年4月3日起接受民眾捐款。為展現急難救助之精神,中國信託集團第一時間除關懷同仁安全,更捐贈善款拋磚引玉,善盡企業社會責任。
台灣人壽除捐款500萬元外,亦緊急啟動關懷服務和因應措施,針對受難的客戶、保戶提供多項關懷方案,協助受難者及家屬度過難關。針對本次事件罹難及受傷保戶,台灣人壽提供不幸身故的保戶每位10萬元慰問金、受傷住院治療的保戶每位5,000元慰問金,並提供緩繳續期保費三個月、保單借款利息可申請緩繳六個月、展延房屋貸款本金及利息一年。