公平待客專區 - 政策推動 | 台灣人壽 TaiwanLife

客戶至上
 溫暖永續

關於公平待客

台灣人壽從客戶需求出發,設計多樣性的商品與服務,滿足各族群需求,以「高齡、健康、弱勢」為主軸,關懷社會與民眾,發揮以人為本的利他保險精神達成社會永續願景。

董事長的話

秉持 We Are Family,讓客戶感受 Warm Feeling

台灣人壽秉持「We Are Family」的企業精神,將客戶視為家人,主動傾聽需求,提供對等、合理且溫暖的服務與關懷。 我們矢志落實公平待客文化,董事會通過「36-DNA」策略,以「內化公平待客DNA」、「成為客戶推薦首選」、「推動社會永續」為核心,向下推展六大面向「推動客戶至上文化 DNA」、「數位引領服務革新」、「適切易懂資訊提供」、「提供最適商品 / 服務」、「加速理賠效率推動客戶關懷 VOC (Voice of Customer)」、「落實社會關懷弱勢」,致力保障客戶權益,並將關懷延伸弱勢族群,乃至全體社會的永續發展。

台灣人壽董事長 黃思國 | 台灣人壽 TaiwanLife 公平交易平台
  • 將公平待客融入所有營運原則與政策

    為落實公平待客文化,台灣人壽特別成立公平待客委員會,由法遵及營運等單位各司其職,擬定規章辦法、推動業務執行,並定期追蹤執行成果。
    自 109 年起,也設立卓越客戶體驗 (SCE,Superior Customer Experience) 專案辦公室,以客戶為中心,透過人員、平台與流程改造,致力於達到最佳客戶體驗。為了持續進步,在公平待客的議題上,我們不僅遵循聯合國指導原則,同時也廣納外部夥伴與客戶回饋,藉由持續交叉學習形成「迴圈機制」,朝客戶體驗最佳的標竿企業邁進。
  • 客戶導向的思維引領營運發展

    為了真正落實「以客戶為導向」,台灣人壽導入NPS(Net Promoter Score)客戶體驗優化機制,滾動式檢討並優化客戶體驗旅程,同時也號召全體同仁,站在客戶的角度,理解客戶需求,將客戶至上的文化內化至每個日常作業之中。除了以顧問式銷售,提供最適切的保險商品規劃,也從客戶的角度審閱商品資訊與通知單,確保能完整傳達淺顯易懂的資訊給客戶,同時透過科技賦能投保、理賠、售後服務、客戶關懷等全旅程,將數位科技與人的服務溫度完美結合。
  • 以客戶為中心、數位為基礎創造 SCE,讓客戶感受由衷的溫暖

    SCE,即為「Superior Customer Experience」。台灣人壽深信,每一張保單都是對客戶的承諾,承諾成為保戶及其家人最可靠的後盾,為了協助更多家庭、善盡企業社會責任,我們除了運用保險業的核心業務守護社會上的每個家庭,更鼓勵同仁投入社會公益、共創社會永續共好。台灣人壽將一秉初衷,矢志將保險以人為本的利他精神發揚光大,透過普惠金融,公平對待、滿足並守護每一位客戶。

公平待客組織架構

台灣人壽成立跨單位的公平待客專責小組負責公平待客之規畫與執行,由內而外、由上而下循序漸進推展公平待客企業文化,由外而內參考國外標竿進而精進內部作法,由下而上全員貫徹合理且溫暖的待客之道,形成動態優化的「迴圈機制」,持續交叉學習與成長。

由上而下
監督指導

  • 指導建立公平待客政策架構

  • 360 度落實 3 大政策、執行 6 大主題

  • 董事會

    制訂三大策略主軸

  • 內外勤
    全體同仁

    參考典範
    驅動學習

  • 公平待客
    聯合團隊

    貫徹落實
    六大主題

  • 由外而內
    精進優化

    • 日本保險精神學習

    • 聯合國 17 項永續發展目標

    • 聯合國永續保險原則

  • 由下而上
    追蹤回報

    • 落實社會責任關懷弱勢

    • 優化客戶旅程體驗與關懷客戶 VOC

    • 導入數位革新服務

    • 形塑客戶至上 DNA

    • 提供最適商品 / 服務

    • 提供適切易懂資訊

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