公告: 12/14(五)23:30~12/15(六)00:30、12/15(六)08:00~10:00網路投保系統將進行維護,請提前或延後操作,如有造成不便,敬請見諒。

台灣人壽重視客戶聲音 啟動「數位一條龍」體驗改造計劃

深度訪談投保旅程與體驗需求 為數位創新與轉型鋪路

因應金融科技浪潮,中國信託金融控股公司旗下子公司台灣人壽保險股份有限公司(簡稱「台灣人壽」)貫徹「以客戶為中心」的理念,積極掌握客戶需求布局數位創新,自去(2017)年啟動Edge數位實驗室,創新研發銷售數位行動工具,提升業務員專業服務效率之後,再度啟動台灣人壽「數位一條龍」客戶體驗改造計劃,即以數位創新串聯線上線下服務,使客戶從接觸台灣人壽開始,不論是商品諮詢、決策購買、保單服務、理賠體驗,都能享有最佳的客戶體驗旅程。

台灣人壽莊中慶總經理表示,找出客戶對保險服務的需求與期待,打造最優質友善的體驗,一直是台灣人壽數位轉型的核心與堅持,更是發展「數位一條龍」客戶體驗改造計劃的初衷。在發展策略過程中,進行一系列深度訪談及線上市調,掌握目標客群的需求。台灣人壽導入「設計思考」模式,激發內部多元創新構想,打造貼合需求的服務專案,也期許跨部門的參與執行內化為管理思維,將洞察力及創新因子植入,引領公司部門團隊創造更多價值並加速轉型。

「數位一條龍」客戶體驗改造計劃,台灣人壽為此成立跨部門專案團隊,並透過一系列質化訪談及量化市調,傾聽、歸納客戶聲音,特別在關鍵洞察發現,「理賠」是保戶最為重視的保險情境,77.3%受訪者表示,「優質方便的理賠流程」是影響其對保險公司推薦意願的關鍵指標,多數受訪者也認為,生活中的事故與親友的理賠經驗,遠比需求分析更為寫實且具說服力,是觸發強化自身保障及再次購買保險的最大動機。可見理賠雖是保險流程的終點,卻同時也是保戶強化保險認知、進而願意再購的新起點。

另調查亦顯示民眾的保險習性有「偏好自助化」的趨勢,又以「申請理賠」與「檢視保單狀態」兩者最為顯著。以理賠為例,87.9%受訪者期待保險公司能提供「理賠試算」、「線上理賠諮詢」及「理賠進度通知」等自助式服務,強化理賠流程的即時性與透明度,提升理賠服務的品質與效率。在「檢視保單狀態」情境中,則有79.5%受訪者偏好使用「自助式保單健檢」與「保障分類總覽」,藉由自主化的線上操作,隨時掌握自己的保障缺口,規劃最適合自己的保險組合。

台灣人壽「數位一條龍」專案深掘關鍵洞察,針對客戶在意的關鍵環節,聚焦出各種服務場景,提出了MVP(Minimum Viable Product)創意構想,串聯線上線下服務,勾勒出嶄新的客戶體驗藍圖,預期在未來三年內逐步實現。期建構最佳服務體驗藍圖,打造最佳的客戶體驗旅程,也為保險數位服務樹立新的里程碑。

【圖說一】
台灣人壽啟動「數位一條龍」客戶體驗改造計劃,以數位創新串聯線上線下服務,使客戶不論是商品諮詢、決策購買、保單服務、理賠體驗,都能享有最佳的體驗旅程。台灣人壽總經理莊中慶(圖中)與專案團隊成員合影。 【圖說一】 台灣人壽啟動「數位一條龍」客戶體驗改造計劃,以數位創新串聯線上線下服務,使客戶不論是商品諮詢、決策購買、保單服務、理賠體驗,都能享有最佳的體驗旅程。台灣人壽總經理莊中慶(圖中)與專案團隊成員合影。
【圖說二】
台灣人壽啟動「數位一條龍」客戶體驗改造計劃,專案團隊於Design Thinking工作坊,激發多元創新構想,打造貼合需求之服務。 【圖說二】 台灣人壽啟動「數位一條龍」客戶體驗改造計劃,專案團隊於Design Thinking工作坊,激發多元創新構想,打造貼合需求之服務。