擁抱數位服務 台灣人壽成立EdgE數位實驗室

全面業務e化 行動保進件達九成 最快一日完成核保

中國信託金融控股公司(簡稱「中信金控」)旗下子公司台灣人壽保險股份有限公司(簡稱「台灣人壽」)近年來在金控數位資源支持下,於提升客戶體驗、強化行政效率及研發創新商品等多方面積極展開保險科技的應用,今年已漸收成效,其中銷售行動工具「行動保」因即時方便,有效縮短核保流程,業務員普遍使用提升效能,進件率高達9成,並能降低照會率,縮短30%核保時間,提高核保效率。

台灣人壽持續落實以「客戶為中心」的理念發展數位金融服務,在提升客戶體驗方面,首先在國際級顧問協助下,成立EdgE數位實驗室(End to End process Digitalization),打造一系列業務員使用的行動工具,並推出適合數位DIY族群、快速便利的網路投保服務。其次,在提升服務效率方面,推出業界首創影音生調服務、多元繳費支付方式、電子保單及電子通知。在開發創新商品方面,不但領先同業推出結合智慧型穿戴裝置、鼓勵保戶加強自我健康管理的外溢保單,更領先同業推出多項創新商品。

台灣人壽積極發展全方位數位金融轉型,目的在於加速提升客戶體驗與服務效率品質。以業務員所使用的行動投保工具為例,去年導入Design Thinking創新設計工作坊與Agile敏捷式開發模式,透過訪談近百位客戶與業務員的實際試用體驗,了解使用的痛點與建議,團隊快速因應多次更新版本升級,進件率快速提升達9成,大幅縮短核保天數,提高核保效率。此外,每年減少超過百萬元的要保文件印製成本,相當符合CSR綠色企業形象。此項專案近期亦獲得「2018 FCA創新商務獎」評選「最佳管理創新」銀獎的肯定。台灣人壽表示,接下來還將結合數據分析與其他科技應用,陸續推出保單健診、需求分析、客戶管理等多項行動工具,全力支援業務人員提升產能與服務效能。

台灣人壽亦重視跨通路接點客戶體驗一致性,除了業務員通路之外,並積極優化數位通路服務,包含簡化網路投保操作介面與增加產品服務廣度。去年結合金控綜效以中國信託Line pay卡助攻,為首家推出開放刷卡購買的「台灣人壽e富保利變年金險」,並結合社群遊戲推廣年金保障概念,獲得廣大客戶喜愛,網路投保業績一舉破億站上業界第2。今年更響應政府政策,3月甫上市的「台灣人壽e點愛小額終身壽險」,特別針對20-55歲青壯年客群設計小額、低門檻的商品來加強保障,短短一個月保費收入已破百萬,異軍突起成為網路投保市場壽險產品當月銷售冠軍。此外,台壽大量應用客服0800客戶諮詢內容進行痛點分析,並針對保戶進行量化與質化調查,以及易用性測試,更進一步將網路會員專區全面改版,增進個人化數位服務體驗。此外,台灣人壽更著手規劃O2O結合線上、線下多通路數位服務改造,目標打造國內首屈一指、高客戶滿意度的保險數位領先者。

台灣人壽持續結合中信金控數位資源及經驗,同時引進外部產學界與新創公司科技合作,積極研發行動科技應用、大數據分析、生物辨識、區塊鏈等應用規劃,預計不久的將來會有更多讓客戶體驗耳目一新的保險產品服務陸續上線。

台灣人壽積極發展數位金融服務,成立EdgE數位實驗室打造一系列業務員行動工具及數位升級服務。/台灣人壽提供 台灣人壽積極發展數位金融服務,成立EdgE數位實驗室打造一系列業務員行動工具及數位升級服務。/台灣人壽提供